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门店服务|Chain distribution

和气相处,顾客自然来——访益丰大药房长沙浏城桥店

  四月的长沙,一直笼罩在阴雨连绵之中,好不容易见了点太阳,一大早,我兴致勃勃地来到市中心的浏城桥。前来浏城桥农贸市场买菜、买早点的人络绎不绝,买回早点出来,跨上几级台阶,就到了益丰大药房浏城桥店。有的奶奶带着孙女买了包子稀饭就坐在药房前面的便民椅上吃了起来。面对农贸市场左边入口,50多岁的胡阿姨忙碌地经营着她的早餐点,绿豆稀饭,油炸糯米团子,红薯粑粑、葱油粑粑,这是长沙的特色小吃早点。胡阿姨是湖南益阳人,在这里摆早餐点已经有四五年了,一口不太地道的长沙话和益阳话夹杂着说,讲起旁边的益丰大药房,她一个劲地说好,“这里的人一个个都很和气,我买药都是上益丰大药房。”

  拿着粥和红薯粑粑边走边吃,在周围转上一圈,与芙蓉路两旁的高楼不同,文艺新村悠深的小巷子显出这里是一个老社区了。这里其他家药房好几家,店面都不算大。再回到益丰大药房,只见一片忙忙碌碌的景象。有的接待顾客,有的整理排面,有的打扫卫生,还有个男孩正在背书给一个师傅模样的人听。这个“师傅”正是店里的销售能手和带教老师刘红姣。

  听完徒弟的背书,刘红姣立马接待起了刚进店的一位男性顾客。顾客说要买舒筋活络的药,刘红姣则细细问了起来:“为什么要买这个药?有些什么症状?是谁吃?您爱人多大年纪。”等问清楚了这些,刘红姣才从玻璃柜里拿出了活络丸跟顾客讲解起来,听着刘红姣先是介绍完了药品的主治功能,又一边说明用法用量和服药期间的禁忌,顾客满意地频频点头。我凑上前去与顾客攀谈起来,原来他以前也常来益丰大药房,但这是第一次在刘红姣的手里买药。他的爱人是友阿集团的退休职工,50岁了,因为常年站立工作,关节经常犯病,所以来买些舒筋活络的药。对于刘红姣的服务,他说,问得细致,讲解也专业,非常满意,他看看刘红姣的胸牌说,“我记住了,下回买药还找刘小姐。”刘红姣赶紧谦虚地说道,“喊‘小刘’就行了,您慢走。”
 

  2002年从湖南省医药学校毕业的刘红姣,老家是娄底冷水江人,现在已经在长沙安家了,是一个8岁孩子的妈妈。直到把小孩带到3岁,2011年刘红姣才重新回到职场加入了益丰大药房,起初在长沙上大垅店上班,2014年9月调到浏城桥店,小孩现在也在附近小学上学,为了方便,刘红姣决定不住在东风路的家里,而是租住在了省政府大院,这样离上班也近。省府大院里有许多年老的离退休干部也常来店里买药,其中有位徐爹爹,80多岁了,每个月都要来店里买些古汉养生精、蜂胶保健品、生活用品,那时刘红姣刚来店不久,有一次聊天得知徐爹爹住在省府,而自己也恰好租往在那里,还住在同一栋楼,便主动提出帮徐爹爹送药上门。聊聊家常,嘘寒问暖,徐爹爹成为了刘红姣的忠实顾客。
 

  在浏城桥店,刘红姣的销售可以说是最好的。徒弟李铭哲是3月份来店的实习生,刘红姣是他的带教老师,用他的话说“我的师傅是很牛的,她如果称第二,没人敢称第一。”跟着刘红姣个把月,李铭哲发现师傅销售做得出色的原因是在于多“问”。“她跟顾客沟通得很深入,一番问下来,把病人的病症问得很清楚,这样根据病症推荐关联药品,顾客就非常容易接受。而这也是我们这些实习生最为薄弱的环节。”

  浏城桥店是长沙公司实习生基地,门店有8个实习生,4个带教老师。实习生们初来药店,店长文俊按照公司实习生培养的标准,要求每个老师带教2个学生。每天要背3篇公司编制的标准解决方案,要熟悉商品位置,要练习接待顾客,每个人都划分了陈列面,负责各自的排面卫生和整理。只要是轮到实习生们接待顾客,刘红姣这群带教老师们可以说耳朵都是竖起来的。因为她们要时刻接受徒弟的求助呼唤。对于简单的病症,他们大部分可以独立接待,但如果遇到不那么常见的可就犯难了。下午,轮到实习生李伶艺接待时,一位顾客进门就问“嘌呤高”要买什么药,这把李伶艺难倒了,她直喊“师傅”,刘红姣信步上前,听了顾客的描述,刘红姣问道“是不是您妈妈有风湿,关节疼痛?”原来是这位顾客的母亲患有痛风等病症,在给顾客推荐了治疗关节疼痛药品的同时,刘红姣解释到,老年人的骨骼比较脆弱,钙的流失比青年人要严重,容易骨质疏松,推荐顾客为母亲带上钙片。顾客欣然接受了,而李伶艺则在一旁仔细地听着。老师带学生,遇到问题第一时间帮忙处理,不仅是刘红姣,像唐婷、罗媛等带教老师也是如此,浏城桥店,一片和乐融融。
 

  店长文俊说,“我们门店上至60岁的中药执业药师吴姨,下到2000后的实习生,大家相处得很和睦。作为店长,我主张张弛有度的管理。公司制度等原则上的问题必须严格要求,而如果遇到像员工不舒服请假这类的问题会从人性化角度考虑。”80后的文俊加入益丰大药房已有6年了,从营销员到店助、店长踏踏实实的做起来。她与我同龄,今年小孩有7岁了,聊起天来很熟络。家住“马栏山”的她,每天上班路上单程就得花上1个半小时,仍这样乐此不疲的奔波着。丈夫是做火电方面工程的,常年在外奔波,长沙的家里全靠她一人。一边要料理家庭,照顾小孩,另一边又要做好一店之长,尽管辛苦,但她仍是坚持乐意。
 

  一声“师傅”,道出了师徒情谊,一声“慢走”,让顾客心生温暖。浏城桥店,在这样一片和乐融融的氛围之中,干好带教,做好服务。药店服务没有多大的决窍,接待每一位顾客的时候,问得细致问得合理,自然能为顾客做出专业的推荐。而在和气愉快的氛围中工作,不止是员工感到身心愉悦,顾客也感到舒服,要买药当然也是首选了。这不是很好吗?

 

(全国管理机构市场本部  杨翠)

 

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